La reputación online: aspectos a tener en cuenta
La reputación online refleja la percepción y valoración que clientes y otros usuarios tienen de tu establecimiento en las diferentes plataformas y páginas web de reseñas y opiniones. La base de esta reputación se construye a partir de la experiencia adquirida por parte de ellos después de recibir los servicios que han contratado.
Sin embargo, no puedes pasar por alto que factores como la digitalización del proceso de comercialización y la facilidad de acceso a Internet de la mayoría de la sociedad convierten la reputación online en un factor determinante a la hora de medir la salud de tu establecimiento turístico.
¿Qué hay que tener en cuenta al evaluar la reputación online?
A continuación, adjuntamos una serie de aspectos y consejos que consideramos básicos para entender el alcance y relevancia de la reputación online:
1) Ampliar el espectro: un error bastante común es limitar la reputación online a la puntuación en los diferentes portales de intermediación. Pero no, no es correcto. La puntuación y comentarios recibidos en los diferentes canales son una parte de un concepto más holístico como es la reputación. Así que, al analizar la de tu alojamiento, también debes tener en cuenta tu presencia e imagen corporativa tanto en las redes sociales como en la misma web.
2) ¿Qué sitios de comentarios hay que consultar?: si trasladas la cuestión a tu clientes, casi todos ellos mencionarían los mismos tres o cuatro portales de comentarios. Por lo tanto, muchos establecimientos solo revisan las reseñas de estos sitios web para mejorar su puntuación. No obstante, consideramos oportuno revisar la puntuación de todos los diferentes colaboradores con los que se trabaje. De esta manera, obtendrás un mayor número de datos para tomar decisiones más precisas.
Consejo
Si tu distribución es extensa, te recomendamos contratar software especializado en gestión de comentarios y reputación online, que te permitirá reunir la información de todos tus colaboradores bajo una misma plataforma.
3) Determinante en la toma de decisión: hoy en día, más del 70% de los viajeros, antes de reservar su alojamiento, revisan los últimos ocho a diez comentarios para asegurarse de que las valoraciones sean adecuadas a la puntuación actual del hotel.
4) Responder a los comentarios: este punto lo hemos dejado para el final porque es un aspecto que genera bastante controversia y a la vez ofrece diferentes formas de actuación. Por lo tanto, ante la pregunta de si hay que responder o no a los comentarios de los clientes, tanto positivos como negativos, nuestra respuesta es un rotundo Sí. Sin embargo, con matices. Por un lado, hay que responder siempre que las reseñas cumplan ciertos estándares marcados: tono, respeto, comprensión de la queja, etc. Por otro lado, consideramos que es obligatorio ofrecer una respuesta personalizada, por lo que se debería contestar siempre en privado, nunca en público.
La relevancia de mantener una reputación positiva
Como se ha visto, es crucial gestionar activamente tu reputación online. Es decir, escuchar al cliente y tomar medidas al respecto para que la evolución de la reputación sea positiva. Esto no solo mejorará la imagen del alojamiento, sino que también se convertirá en una herramienta importante para la fidelización de los huéspedes y el aumento de las reservas.
Por lo tanto, desde The Revenue Team, te animamos a mejorar este aspecto estratégico del proceso de comercialización. Si no sabes cómo planificar un protocolo al respecto o definir directrices sobre este ámbito, estamos aquí para ayudarte; nuestro equipo tiene experiencia contrastada en la creación de procesos operativos para incrementar la reputación online de diferentes productos turísticos.
