La reputació online: aspectes a tenir en compte

La reputació online reflecteix la percepció i valoració que clients, i altres usuaris, tenen del teu establiment en les diferents plataformes i pàgines web de ressenyes i opinions. La base d'aquesta reputació, es construeix a partir de l'experiència adquirida per part seva, després de rebre els serveis que contractats.

Tanmateix, no pots passar per alt que factors com la digitalització del procés de comercialització i la facilitat d'accés a Internet de la majoria de la societat. Convertint, la reputació online en un factor determinant a l'hora de mesurar la salut del teu establiment turístic.

Què cal tenir en compte quan s’avalua la reputació online?

A continuació, t’adjuntem un seguit d’aspectes i consells que considerem bàsics per entendre l’abast i rellevància de la reputació online:

1) Cal ampliar l'espectre: un error força comú és que, es tendeix a limitar reputació online a la puntuació en els diferents portals d'intermediació. I no, això no és correcte. La puntuació i comentaris rebuts als diferents canals, són una branca d'un concepte més holístic com és la reputació. Així que, quan analitzis la del teu allotjament, també has de tenir en compte la teva presència i imatge corporativa tant en les xarxes socials com en la mateixa web.

2) Quins llocs de comentaris cal consultar?: si traslladéssim la qüestió als teus clients, gairebé tots ells, ens anomenarien els mateixos tres quatre portals de comentaris. Per tant, molts establiments tan sols revisen les ressenyes d'aquests llocs web, per millorar-ne la puntuació. Amb tot, però, estimem oportú que cal que revisis la puntuació de tots els diferents col·laboradors amb els quals es treballi. D'aquesta manera, obtindràs un major nombre de dades per prendre, d'una manera més acurada, la decisió correcta.

Consell

Si la teva distribució és extensa, et recomanem la contractació de programari especialitzat en gestió de comentaris i reputació online. Que et permetrà aglutinar la informació de tots els vostres col·laboradors, sota una mateixa plataforma.

3) Determinant en la presa de decisió: avui en dia, mes del 70% dels viatgers, abans de reservar el seu allotjament, fan una repassada als darrers vuit deu comentaris, per tal de contrastar que la valoració d’aquests, s’adeqüin a la puntuació actual de l’hotel.

4) Contestar els comentaris: aquest punt, l’hem deixat pel final, ja que és un aspecte que genera força controvèrsia i alhora, diferents possibilitats d’actuació. Així doncs, davant la qüestió de si cal respondre, o no, als comentaris dels clients, tant aquells positius com negatius. La nostra resposta és Sí rotund. No obstant això, amb matisos. Per un costat, cal respondre sempre que les ressenyes compleixin uns estàndards marcats: to, respecte, coneixement de la queixa, etc. Mentre que per l’altre, considerem que és obligatori oferir una resposta personalitzada. Per tant, s’hauria de contestar sempre en privat; mai en públic.

La rellevància de mantenir una reputació positiva

Com s’ha apreciat, és crucial que gestionis activament la teva reputació online. És a dir, escolta al client i pren mesures al respecte per tal que l’evolució de la reputació sigui positiva. Això, no sols comportarà millorar la imatge de l'allotjament, sinó també esdevindrà una important eina de fidelització dels  hostes i incrementar les reserves.

Per tant, des de The Revenue Team, t’animem a millorar aquest aspecte estratègic del procés de comercial. Així que, si no saps com planificar un protocol al respecte; o definir unes línies mestres sobre aquest àmbit. Estem aquí per ajudar-te, el nostre equip disposa d’experiència contrastada en la creació de processos operatius per incrementar la reputació online de diferents productes turístics.